El negocio de la muerte: las infracciones de las empresas funerarias y las multas millonarias que pueden recibir

El duelo por la pérdida de un ser querido es un momento de plena tristeza, en el que la preocupación por los detalles logísticos y financieros de los servicios fúnebres puede resultar abrumadora. En esos contextos, la vulnerabilidad se convierte en negocio y no faltan quienes se aprovechan de eso. Defensa al Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires realizó un operativo reciente en 38 casas funerarias porteñas y el resultado fue revelador: se labraron 105 actas de infracción. Entre las causas de incumplimiento se registró la falta de listas de precios visibles, la ausencia de carteles obligatorios en las instalaciones y en las facturas emitidas.

En la Ciudad de Buenos Aires operan más de 90 empresas funerarias. Por tabú, o desconocimiento, los clientes que contratan estos servicios fúnebres no realizan denuncias en casos donde puede haber incumplimientos en los derechos de cobertura. Por esto, inspectores de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor (DGDYPC) desarrollaron una serie de operativos de control en casas funerarias para verificar el cumplimiento de las normas a la hora de contratar servicios.

De las 38 casas relevadas se llegaron a labrar 105 actas. De todas ellas, 48 infracciones correspondieron a la falta de exhibición de listas de precios y a la exhibición de listas de precios sin especificidad de los servicios incluidos. Lo que atenta directamente contra el derecho del consumidor a comparar entre empresas.

Desde el área de Lealtad Comercial explican que la falta de precisiones de parte de las casas funerarias podrían hacer que un familiar termine pagando por un servicio que el difunto ya tiene cubierto de parte de su obra social, en eso radica la importancia de la lista de precios que debe identificar tanto a los productos como a los servicios ofrecidos.

Unas 21 actas se labraron en torno a la falta de libros de quejas en estas casas funerarias. Además, se reportaron 19 infracciones por falta de enlaces directos a la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor desde sus sitios web.

Hay otras 13 infracciones por ausencia de carteles obligatorios en las instalaciones con información para que el consumidor realice los pertinentes reclamos al Área de Defensa y Protección al Consumidor de la Ciudad en caso de necesitarlo.

Las últimas 4 infracciones se fundamentan en la Ley 2.696, que en su artículo 2 también hace referencia a que en las facturas y tickets emitidos a consumidores finales deberá constar en forma legible y destacada el número de teléfono gratuito del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (147).

Los contratantes tienen el derecho a exigir con antelación un detalle claro y preciso de los servicios que se prestarán y sus costos.

Por eso, en el primer contacto cliente-empresa, la transparencia de la casa funeraria se medirá en las preguntas de rigor previas a contemplar un presupuesto: si se trata de un familiar directo o no, el destino final de reposo para el fallecido (inhumación en tierra, nicho o cremación) y si se desea velar a la persona.

Aclaran que los principales costos en la contratación de un servicio fúnebre tienen que abarcar el pago al cementerio (cremación o inhumación), la elección del ataúd, traslados del difunto, y el velatorio. Además, las cantidades que se abonan por la distancia al destino final (cuando se elige dar sepultura a la persona fallecida en parques más lejanos).

Los servicios funerarios no son nada económicos. ¿Cuánto sale un velorio tradicional? Todo depende del tipo de servicio que pida la familia, la zona donde lo hace, el confort de la sala y la calidad del ataúd: porque todo incide en el precio final.

Los precios básicos de un velatorio breve, de 2 a 4 horas, con servicios de traslado al cementerio, arranca entre $ 600.000 $ 700.000. Por los más costosos que pueden valer alrededor de $ 25.000.000. También se pueden achicar los costos, porque debido a la crisis y la dificultad de la gente para afrontar los gastos, muchas funerarias tienen la opción de dar todo el servicio menos la ceremonia velatoria. Es decir, trasladar al fallecido a las instalaciones de la casa velatoria, luego al ataúd, acondicionar el cuerpo y llevarlo al cementerio privado o municipal.

“Por una cuestión de necesidad, se está dejando de brindar la última despedida”, le dijeron a Clarín fuentes del sector.

Las empresas sancionadas ahora deberán hacer uso de su derecho a la defensa ―dentro de 10 días hábiles― en el marco de un procedimiento administrativo previsto por la ley, dentro del poder ejecutivo. Se inicia un sumario, se aportan pruebas en su defensa, y con toda la prueba se dictamina: puede haber multa, un apercibimiento, o incluso absolución en caso que se demuestre que no hubo infracción.

Si se confirman las infracciones, deberán enfrentar sanciones que van desde dicho apercibimiento hasta multas cuyo valor máximo es de $ 5.000.000.000. Desde la DGDYPC señalaron que volverán a realizar las inspecciones a las funerarias en un plazo de 30 días, más allá del proceso administrativo.

Desde este organismo oficial aconsejan que los damnificados realicen por sí mismos las denuncias en el sitio de Gestión Colaborativa de la Ciudad de Buenos Aires ante prácticas que consideren en infracción.

“Uno de los derechos más importantes del consumidor al contratar servicios es el acceso a información clara y transparente sobre los costos involucrados”, destaca César Torres, secretario de Gobierno y Vínculo Ciudadano. Y agrega: “Las empresas funerarias están obligadas a proporcionar un desglose detallado de los servicios ofrecidos y sus respectivos precios, lo que permite a los vecinos tomar decisiones informadas y evitar sorpresas desagradables”.

Desde Defensa al Consumidor de la Ciudad especificaron cuáles son los principales derechos de cobertura que tiene una persona al contratar un servicio fúnebre.

• Transparencia de la información: ninguna empresa funeraria puede cobrar por servicios ‘en negro’, por eso no se debe aceptar el cobro con opción sin IVA. Se debe especificar al contratante en qué consiste el servicio de forma detallada.

• Documentación obligatoria: el cliente que inicia la contratación debe presentar el DNI del fallecido. En caso de que su decisión sea cremar el cuerpo de la persona, debe presentar también la documentación que acredite su vínculo de heredero único o directo. Se debe completar el certificado de defunción, lo cual debe realizar tanto el familiar o allegado como la funeraria.

• Certificado de defunción: suelen ser firmados por médicos de cabecera, personal de ambulancias o centros médicos. Debe garantizarse que siempre un médico verifique el estado del cuerpo y dé una constancia de fallecimiento a la hora de firmar los formularios.

• Empresas habilitadas: las casas funerarias deben exhibir en sus establecimientos los correspondientes carteles de habilitación para la prestación del servicio por la Ciudad de Buenos Aires.

• Libertad de elección y no discriminación: incluye el derecho a solicitar modificaciones o personalizaciones en los servicios ofrecidos, así como la posibilidad de comparar y seleccionar entre diferentes proveedores.

• Protección contra prácticas engañosas o abusivas: cualquier forma de coerción o presión indebida para contratar servicios adicionales debe ser denunciada y combatida.

• Garantía de calidad.

• Recursos para la resolución de disputas: los contratantes tienen derecho a recurrir a mecanismos de resolución de conflictos, ya sea a través de mediación, arbitraje o la presentación de quejas ante las autoridades reguladoras correspondientes.